15 навыков для успешной коммуникации
с клиентами

"определение настолько размытое и обще, что оно не поможет ни кандидатам в отел по работе с клиенами, ни работодателям встретитить друг друга.

Рассмотрим 15 конкретных навыков, которые может освоить любой сотрудник службы подержки, а клиенты будт восторге.

клиенты, которые обращаются в службу поддержки в растеряном и расстроеном виде, и сотрудники : качественный клиентский сервиссис сегда лучше быстрого.

и писателя Дерка Сиверса, качественный, а не быстрый клиентский сервис (побыстре закончить контакт) - это время, потраченное с клиентом, чтобы лучше разобраться в его проблемах и потребностях.

клиентов, исследования показывают важность для инновационных компаний прислушиваться к мниям пользователей сервиса или продукта.

(например, следить за речью и выражениями, которыми они польтся), но ина ткликлиеним (например, следить за речью и выражениями, которыми они пользуются при описании проблемы), но ина отклики клиента в целом.

Клиент не скажет напрямую, что меню в приложении некоректно спроектировано, и вместо "Будьте добры, исправьте пользовательский интерфейс", вы услышите : "Постоянно теряю панель поиска" или "Еще раз объясните, где находится функция X".

Les deux parties sont d'accord sur le fait qu'il s'agit de la même chose et que les deux parties sont d'accord sur le fait qu'il s'agit de la même chose. сте четкие иясные формулировки, чтобы не быть неправильно понятым клиентом.

Пример: гараже говорит, что в машине нужно поменять масло, и эта работа будет включена в счет. Можно подумать, что масло заменят бесплатно, однако это не так. Возможно, сотрудник просто ошибся и уже извинился перед вами, но из-за плохой коммуникации желание воспользоваться услугами этой мастерской у вас пропало.

Les deux parties sont d'accord sur le fait qu'il s'agit d'une question d'intérêt général. кнать, как он работает, как знать клиенты, которые поль, которые работаетает, которые поль, работаетавно, они обязаны.

Все это ерунда, скажете вы, но ваше умение вносить небольшие изменения в разговорную речь сможет по-настоящему осчастливить клиентов.

Пример: Представим, что клиент обращается в ашу компанию, чтобы заказать, а товар завезут только в следующем месяце.

при ответе положительные формулировки, это изменит восприятие вашего ответа у клиента.

Первый пример не негативный, но тон, в котором происходит общение, кажется грубым и обезличенным, такой тон может быть неправильно понят клиентом.

дном и том же (товара нет в наличии), однако фокус смещен на то, когда и как клиент получит го, и не зацикливатя на негативе.

Секрет в следующем : научитесь распознавать, когда вы не можете помочь клиенту, и передавайте запрос более опытному колеге, который знает, что делать.

Le système d'information sur la santé est en cours d'élaboration et de mise à jour, et le système d'information sur la santé est en cours d'élaboration. Чаще всего он даже не слышит его голос. Но это не повод не знать основные принципы поведенческой психологи клиентского сервиса и не уметь распознавать эмоциональное состояние клиента.

Это важный аспект процеса персонализации, потому что для личного подхода нужно хорошенько узнать клиента.

таких людях говорят : "сохраняет спокойствие", "остается спокойным под давлением".

Найдется немало людей, которые остаются верны своей компании благодаря слаженной (и спокойной) работе службы поддержки клиентского сервиса.

стать о расширении прав и возможностей сотрудников говорится, что, предоставля полную свободу действий работников службы подержки, компании не получают ожидаемые результаты. Дело в том, что у сотрудников нет четкой цели.

Net Promoter Score (Net Promoter Score) (потребительской лояльности) помогают компаниям создать рекомендаци для сотрудников, которые дают последним свободу в общении с клиентами, одновременно предлагая готовые решения для типичных проблем".

думать на ходу, но будет еще лучше, если на случай непредвиденного запроса со стороны клиента у вас будет заготовлен сценарий.

Опытные сотрудники службы подержки часто получают письма от потенциальных клиентов, которым просто любопытен ваш продукт. проблем с ним на самом деле нет. адрес электронной почты доступена сайте.

по бслуживанию клиентов на новй клиентов на новый уровень ? Поработайте над умением убеждать потенциального клиента в том, что ваша компания может предложить ему то, что ему действительно небходимо (если это так).

запоминающихся историй из жизни службы подержки (многие из них сильно повлияли на успех компании) становится один-единственный сотрудник : когда клиенту требовалась помощь, и он превосходил ожидания.

Buffer и замечательнуем подход сервиса автоматической аналитики Buffer и замечательную ежемесячную рассылку об ровне удовлетворенности клиента. Любой может получить это новостное письмо от компании. разбор работы службы подержки (и всей компании) с входящими запросами за месяц.

команду клиентапе, как недроб обучить команду клиентской подержке в стартапе, как не подробный разбор метрик клиентской удовлетворености за месяц, причем открытый.