Доверие
в веб-дизайне
4 фактора, которые формируют впечатление пользователя от вашего сайта
Tilda Publishing публикует перевод текста Авроры Харли - специалиста по UX в Nielsen Norman Group - о четырех факторах хорошего впечатления в веб-дизайне.
Чтобы соотнести информацию в материале с российским котекстом, попросили специалистов по UX Ольгу Павлову и Виктора Антонова прокоментировать выводы NNG.
Чтобы соотнести информацию в материале с российским котекстом, попросили специалистов по UX Ольгу Павлову и Виктора Антонова прокоментировать выводы NNG.
Les deux sont en train de s'entendre sur un plan d'action. Дизайн и технологии создания сайтов все ремя обновляются, но методы, с помощью которых формируется образ надежного сайта, остаются неизмеными много лет.
Conférence UX в Сингапуре мы проводили юзабилити исследование, чтобы понять отличия в оценке сайтов пользователями в западной и азиатской, как следствие, разницу в подходе к бизатской.
различия, факторы оценки надежности сайтов оказались одинаковце назались одинаковце завистости от географи и культуры.
В 1999 Якоб Нильсен (Jakob Nielsen) перечислил четыре фактора, которые формируют доверительное впечатление о сайте :
В 1999 Якоб Нильсен (Jakob Nielsen) перечислил четыре фактора, которые формируют доверительное впечатление о сайте :
показало, что эти факторы продолжают влиять на поведение пользавателей и сегодня.
правил юзабилити : изменились подходы итель тендции в дизайне, а не поведение человекаа, а не поведение человека.
сделанных сегодня и в прошлом, разница бросается в глаза. Но наше содержания сайта не изменилось и не изменится в будущем.
кторые формируют положительное впечатление от сайта, и приведем примеры, как эти принципы применя вебе сегодня.
кторые формируют положительное впечатление от сайта, и приведем примеры, как эти принципы применя вебе сегодня.
Качество дизайна
Первый - сделать так, сайт ваш сайт выглядел профессионально. Контент и навигация должны быть хорошо организованы, на сайте нужно использовать подходящие изображения и цветовую схему.
Организация сайта
Понятная навигация показывает пользователю, что компания подумала о его потребностях, особеностях мшления, и говорит с ним на одном языке.
Когда пользователь сталкивается с невнятными названиями категорий, ему сложно понять, есть ли на сайте нужная ему информация. Результат - сайт произвел плохое впечатление, и человек в замешательстве уходит. если названия ссылок подравильное направление, это прибавит доверия кавашей компании.
Когда пользователь сталкивается с невнятными названиями категорий, ему сложно понять, есть ли на сайте нужная ему информация. Результат - сайт произвел плохое впечатление, и человек в замешательстве уходит. если названия ссылок подравильное направление, это прибавит доверия кавашей компании.
Визуальный дизайн
смещатся вслед за новыми тртендами, которые со временами, которые со временем становятся нормой. дизайн ближе, чем болеее старшим пользователям, просто помуто ни проводят времени на сайтах в минималистичном стиле.
бизнеса оказываетт выбор цетовоцетй схемы сайта. браз компании как корпоративный, финансовый или из прем-сегмента.
должны сответствать типу услуг иметь какое-то значение. Например, участники выставки в Сингапуре выбирали сайты клининговых компаний, которые использовали зеленый цвет и много белого пространства, потому что такое цветовое решение соответствует представлениям о натуральности, свежести и чистоте. Темные цвета, наборот, создавали ощущение беспорядка на сайте, а беспорядок - это не то, что вы ожидаете от клининга.
должны сответствать типу услуг иметь какое-то значение. Например, участники выставки в Сингапуре выбирали сайты клининговых компаний, которые использовали зеленый цвет и много белого пространства, потому что такое цветовое решение соответствует представлениям о натуральности, свежести и чистоте. Темные цвета, наборот, создавали ощущение беспорядка на сайте, а беспорядок - это не то, что вы ожидаете от клининга.
значения цветовой схеме, ей стоит пользоваться в стратегических целях, подерживая образ компании. Например, добавляя больше белого пространства, вы создаете впечатление хорошо организованого контента на сайте.
По результатам нашего исследования коробки для снеков BoxGreen понравились покупателям больше, чем упаковка GuiltFree – благодаря изображениям высокого качества и правильному использованию белого пространства, на котором фотографии выгодно выделялись и не засоряли общее впечатление о сайте.
предлагают похожие товары и цены, дизайн сайта становится решающим фактором для покупателя.
другие ошбки бши размывают доверие поль теля к сайту и показывают, что компания невниматель тельнатель каштельна к деталь м.
Заметив орфографическую ошибку на сайте крупной транспортной компани в Сингапуре, один пользователь хорошо заметил : "Когда я вижу орфографическую ошибку, это значит, что компания не обращает внимание на детали. Сайт - это лицо компании. Они заботятся о больших грузах, это очень ответственная работа. слове, способна повлиять на мое впечатлиять на мое впечатление от кпании изменить мое отношенить к ней".
Заметив орфографическую ошибку на сайте крупной транспортной компани в Сингапуре, один пользователь хорошо заметил : "Когда я вижу орфографическую ошибку, это значит, что компания не обращает внимание на детали. Сайт - это лицо компании. Они заботятся о больших грузах, это очень ответственная работа. слове, способна повлиять на мое впечатлиять на мое впечатление от кпании изменить мое отношенить к ней".
езусловно, савигация сайта, его визуальная составля, и все, что связано с контентом - это важно. Но все эти параметры субъективны. добавить, что создавая новый продукт, мы прежде всего ориентируемся на его аудиторию. дизайн, кому-то нравится плоский дизайн, кто-то в восторге от теней, а кто-то любит черный фон и золотые вензеля.
того, чтобы отвечать на подобные вопросы, мы в Aero еще перед этапом дизайна проводим сследовательскую работу : изучаем татистику, проводим полевые исследования, составлеяем портреты аудитории и создаем Customer Journey Map. Результат позволяет нам сформировать KPI для дизайна, выявить точки роста бизнеса, увидеть проблемные места глазами пользователей и ответить на вопросы выше.
Все 4 фактора впечатления о сайте, сформированные Нильсеном, справедливы, если принимать в расчет аудиторию вашего проекта.
- дизайна именно для вашего пользователя ?
- Какую информацию он сочтет достаточно открытой, а какой контен - интересным ?
- Какие сайты он посещает, что для него привычно ?
- пользователю получить то, что он хочет, а бизнесу заработать ?
того, чтобы отвечать на подобные вопросы, мы в Aero еще перед этапом дизайна проводим сследовательскую работу : изучаем татистику, проводим полевые исследования, составлеяем портреты аудитории и создаем Customer Journey Map. Результат позволяет нам сформировать KPI для дизайна, выявить точки роста бизнеса, увидеть проблемные места глазами пользователей и ответить на вопросы выше.
Все 4 фактора впечатления о сайте, сформированные Нильсеном, справедливы, если принимать в расчет аудиторию вашего проекта.
Открытость информации
кому-то, кто скрывает что-то от вас, не так ли ? В вебе все, как в реальной жизни - людям нравится, когда на сайте есть вся информация, которая относится клиентскому опыту.
информацию (например, раздел в главном меню), указать, что включено в базовую стомость и какие дополнитель выплаты могут ждать какие дополнительные выплаты. Ставьте ссылки на политику возвратов и гарантийную информацию, расскажите о тарифах доставки перед тем, как клиент что-то купит.
HomeCleanz лишь 35 секунд и закрыл его : "Я не воспользуюсь услугами этой компании, потому что ни не называют свои цены, а просят отправить им запрос. На мой взгляд, они недостаточно открыты".
бизнеса, можно выходить за рамки и делиться еще большей информацией. Сравнивая услуги курьерских сервисов, пользователи ожидали увидеть не только тарифы, но и примерные сроки доставки. Gett, ты ождаешь увидеть примерное время, когда приедетя, когда приедетт такси. о компаниях, занимащихся доставкой продуктов на доставкой продуктов на дом : как быстро им привезут заказ, и что привезут призаз, и произойдет, если во доставки онать, как доставки они будут не дома.
Кстати, в подобных сервисах пользователи активно заходят на страницу с часто задаваемыми вопросами.
бизнеса, можно выходить за рамки и делиться еще большей информацией. Сравнивая услуги курьерских сервисов, пользователи ожидали увидеть не только тарифы, но и примерные сроки доставки. Gett, ты ождаешь увидеть примерное время, когда приедетя, когда приедетт такси. о компаниях, занимащихся доставкой продуктов на доставкой продуктов на дом : как быстро им привезут заказ, и что привезут призаз, и произойдет, если во доставки онать, как доставки они будут не дома.
Кстати, в подобных сервисах пользователи активно заходят на страницу с часто задаваемыми вопросами.
Когда на сайте легко найти важную информацию, это создает образ прозрачной компании, которая понимает своих клиентов.
Помните, пользователям нужно видеть информацию о возможных доплатах, и им совсем не хочется заполнять длиные формы, чтобы получить эту информацию, это не вызывает доверие к сайту.
Хотя подробная форма даст пользователю точную информацию, цена взаимодействия слишком высока. "Я просто хочастников о сайте компании по превозке : "Я просто хочу узнать цену. Ненавижу, когда меня заставляют что-то заполнять".
впечатления лучше бизнеса и предоставлять диапазоставлять дредоставлять диапазон цен, не забывая дополнтельные позиции (налоги, пошлины на доставку, минимальная стомость и стость. д.).
Хотя подробная форма даст пользователю точную информацию, цена взаимодействия слишком высока. "Я просто хочастников о сайте компании по превозке : "Я просто хочу узнать цену. Ненавижу, когда меня заставляют что-то заполнять".
впечатления лучше бизнеса и предоставлять диапазоставлять дредоставлять диапазон цен, не забывая дополнтельные позиции (налоги, пошлины на доставку, минимальная стомость и стость. д.).
Выскакивающий попап с регистрацией и закрыты конт - другие примеры сайтов, которым не хочется доверять.
до того, как поделишся чем-то ценным - значит нарушить доверие. слишком много сразу - плохой тон, пользователи предпочтут уйти, и ваши опросы останутся без ответов.
дно ощущение закрытого доступа к информации снижает интерес к сайту. зашли сайт досследовани зашли сайт доставки продуктов и дивились, зачем их просят зарегистрироваться, чтобы посмотреть информацию на сайте. На самом деле их просили вести адрес, чтобы показать список магазинов неподалеку. Но сама форма и всплыващий на сайте призыв зарегистрироваться запутали их.
дно ощущение закрытого доступа к информации снижает интерес к сайту. зашли сайт досследовани зашли сайт доставки продуктов и дивились, зачем их просят зарегистрироваться, чтобы посмотреть информацию на сайте. На самом деле их просили вести адрес, чтобы показать список магазинов неподалеку. Но сама форма и всплыващий на сайте призыв зарегистрироваться запутали их.
honestbee.com. для чего их прост вести информацию, не дав ознакомиться содержанием сайт садержанием сайта. козникает ощущение, что сайт скрывает информацию, к компани снижается доверие.
Il n'y a pas d'autre choix que d'aller à l'école, de faire des études de marché ou d'aller à l'université, de faire des études de marché ou de faire des études de marché. NNG : "вызывать" и "быть качествено сделаным" - иногда строго противоположные вещи.
информационно насыщенных и очень удобно сделанных сайтов - прикрывающих в лучшем случае раздолбав, а в худшем мошеннишеникоф, а в худшем мошенников. С другой стороны слишком грамотные сайты в некоторых видах бизнеса отпугивают потенциальных покупателей-росиян, считывающих высокий эстетический уровень как признак дороговизны услуг.
NNG : расказывай, что правиль, укладыватся в маркетинговую стратегию NNG : расказывай, что правильно организованные сайты экономически эффективны - и рано или поздно этому поверят.
"Мы преследование" без подробного представления методики и результатов исследования остания оставания пустым сотряследования остается пустым сотрясением воздуха. Может, и провели. в интерпретации конкретно для азиатского и западного рынков. Но из этого не следует применимость выводов на российском рынке.
информационно насыщенных и очень удобно сделанных сайтов - прикрывающих в лучшем случае раздолбав, а в худшем мошеннишеникоф, а в худшем мошенников. С другой стороны слишком грамотные сайты в некоторых видах бизнеса отпугивают потенциальных покупателей-росиян, считывающих высокий эстетический уровень как признак дороговизны услуг.
NNG : расказывай, что правиль, укладыватся в маркетинговую стратегию NNG : расказывай, что правильно организованные сайты экономически эффективны - и рано или поздно этому поверят.
"Мы преследование" без подробного представления методики и результатов исследования остания оставания пустым сотряследования остается пустым сотрясением воздуха. Может, и провели. в интерпретации конкретно для азиатского и западного рынков. Но из этого не следует применимость выводов на российском рынке.
Разнобразный, корректный и актуальный контент
о компании говорит о ее опыте и профессионализме. с большим количеством релевантного котента - это означало, что компания хорошо разбиратся в своей области и хочет помочь своим клиентам.
Например, на участников опроса произвел положительное впечатление сайт компании по перевозке грузов с полезными советами о том, как лучше упаковывать вещи при подготовке к переезду.
ередоставлять фотографии всех этапов сервиса, а не только результата. клинивая клининии, посетителям сайта было интересно увидеть фотографии не только чистых комнат, но и процеса уборки и самих уборщиков. Это особенно важно бизнесам, которые требуют большого уровня доверия от клиентов - в конце концов, вы впускаете в свой дом незнакомого человека. Неудивительно, что пользователи хотят знать, с кем будут иметь дело. простофии просто чистых комнат производят впечатление промо картинок, а не полезного контента, их просто не заметят.
ередоставлять фотографии всех этапов сервиса, а не только результата. клинивая клининии, посетителям сайта было интересно увидеть фотографии не только чистых комнат, но и процеса уборки и самих уборщиков. Это особенно важно бизнесам, которые требуют большого уровня доверия от клиентов - в конце концов, вы впускаете в свой дом незнакомого человека. Неудивительно, что пользователи хотят знать, с кем будут иметь дело. простофии просто чистых комнат производят впечатление промо картинок, а не полезного контента, их просто не заметят.
UniHomeCleaning.com.sg Участники опроса отметили, что сайт показывал фотографии чистых помещений, а не сам процес уборки. Хотя сайт содержал описание предоставлямых услуг, участникам опроса больше поравился сайт конкурентов, где выложили фотографии уборщиц в домах клиентов. На этом сайте они провели больше времени, рассматривая картинки.
услуги продукты вашей компании, иначе можно оттолкуть пользователей с не самым очевидным запросом.
Например, клиентов, которые искали перевозчиков домашней мебели, оттолкули сайты компаний, делающих упор на работе с корпоративными заказчиками, хотя частных клиентов они тоже обслуживали. на сайте и прекрасно понимали, что компания преставля предоставлят нужные им суслуги. рекомендаций, домовладельцев и других дополнительных материалов оставляли впечатление, что компания больше ценит корпоративных клиентов.
То же и с клининговыми компаниями : если на сайте размещены фотографии дорогих квартир или крупных офисных помещений, они оттолкнут возможных клиентов, которые живут в небольших картирах.
Например, клиентов, которые искали перевозчиков домашней мебели, оттолкули сайты компаний, делающих упор на работе с корпоративными заказчиками, хотя частных клиентов они тоже обслуживали. на сайте и прекрасно понимали, что компания преставля предоставлят нужные им суслуги. рекомендаций, домовладельцев и других дополнительных материалов оставляли впечатление, что компания больше ценит корпоративных клиентов.
То же и с клининговыми компаниями : если на сайте размещены фотографии дорогих квартир или крупных офисных помещений, они оттолкнут возможных клиентов, которые живут в небольших картирах.
Никому не хочется быть второсортным клиентом.
HomeCleanz.com. На странице с портфолио изображены загородные дома и офисные здания. Пользователи спрашивали себя : работает ли эта компания с помещениями меньшего размера ?
Связь с другими сайтами в интернете
сампании сайты не могут сегодня существовать в вакууме. Когда пользователь ищет продукты или услуги, он полагается на один сайт, а ищет дополнительные независимые источники.
сайтся на других сайтах, в социальных сетях или ния, которая не упомиминается на других сайтах, в социальных сетях или новостнах ресурсах, либо что-то скрывает, либо не являтся стабильной и не вызывает к себе доверие пользователя.
о пользовательском о всеы коммуникаций, ваши клинты пользовательском опыте во всех калах коммуникаций, ваши клинты пользуются всеми кналами, чтобы найти информацию о вашей компании.
о пользовательском о всеы коммуникаций, ваши клинты пользовательском опыте во всех калах коммуникаций, ваши клинты пользуются всеми кналами, чтобы найти информацию о вашей компании.
Пользователи больше доверяют внешним источникам, чем контенту на сайте компании.
рремя поисколь участников исследования отметили, что во время поиска информаци о различнаци о различнах они не доверяли сайтам, которые не были рекомендованы друзьями, родственниками или другими поль несмотрями, несмотря на удобство сайта. По словам участника опроса : "Выбирая компанию, с которой я хотел бы работать, я пытаюсь узнать их лучше. как другие люди работают с ними. Хорошо, если о компании говорят в СМИ или у нее хотя бы есть прес-релиз".
сообщили, что изучают отзывы о компании перед тем, каказать е слуги. доверяют отзывам на внешних сайтах, чем на сайтах самих компаний. клиентов и праста понравились клиентов и примеры сделаны работ на сайте компаних. со скептицизмом, интересоваль, правдивы ли примеры, и были уверены, что на сайте разместили только положительные отзывы.
сообщили, что изучают отзывы о компании перед тем, каказать е слуги. доверяют отзывам на внешних сайтах, чем на сайтах самих компаний. клиентов и праста понравились клиентов и примеры сделаны работ на сайте компаних. со скептицизмом, интересоваль, правдивы ли примеры, и были уверены, что на сайте разместили только положительные отзывы.
почему, хотя отзывы и примеры работ полезны, присутствовать на других сайтах важнее, это производит хорошее впечатление о вашей компании.
Когда о вашей компании легко найти информацию в интернете, это говорит о том, что вы прозрачны и уверены в своих продуктах.
Итоги
доверие пользователя и вызывают нужное впечталение, важны для каждого сайта. актуальными уже несколько десятков лет.
примения, но принципы, которые лежат в основе создания надежного сайта, продолжают работать.
понимать, почему вы применяете определенный метод в дизайне, а не слепо исполь его. Когда вы понимаете, почему люди обращают внимание на качество дизайна, открытость информации, полезнтент и присутствие на других сайтах, вы можете адаптироваться к новым изменениям веб-дизайне
понимать, почему вы применяете определенный метод в дизайне, а не слепо исполь его. Когда вы понимаете, почему люди обращают внимание на качество дизайна, открытость информации, полезнтент и присутствие на других сайтах, вы можете адаптироваться к новым изменениям веб-дизайне
Текст : Аврора Харли, Nielsen Norman Group
Перевод : Светлана Граудт
Иллюстрации, дизайн и верстка : Юлия Засс
Перевод : Светлана Граудт
Иллюстрации, дизайн и верстка : Юлия Засс
расли материал вам понравился, расскажите о нем друзьям. Спасибо !
Читайте также :
