Comment gérer efficacement les prospects issus d'un formulaire en ligne ?

Cette question a été posée par un utilisateur de Tilda. Nous avons fait appel à un expert pour y répondre, afin que les conseils prodigués soient vraiment utiles.

Les gens remplissent le formulaire sur mon site web, mais je ne sais pas trop comment procéder ensuite. Quel est le meilleur moyen de gérer ces prospects ?

Heather Langley répond :

L'essentiel est de veiller à mettre en place un processus structuré pour stocker les données relatives aux prospects et rendre le suivi aussi efficace et performant que possible. C'est là que la gestion de la relation client (CRM) s'avère utile, car elle vous offre un espace pour suivre ce qui se passe après qu'une personne vous a contacté.

Si vous n'êtes pas très familier avec les sites web, il est probablement judicieux d'opter pour un créateur de site web intégrant un CRM. Cela permet de centraliser la gestion de toutes vos données et vous évite d'avoir à payer pour un service distinct. Cette approche est très prisée par les petites entreprises, car elle simplifie les choses et garantit que tous les prospects sont rapidement identifiés et traités par votre équipe.

Il est essentiel que les demandes parviennent aux bonnes personnes. Si différents collaborateurs sont chargés de traiter différents types de prospects, vous devez vous assurer d’avoir mis en place un système de transfert automatisé afin que chaque demande soit transmise à la bonne personne et que l’expéditeur reçoive une réponse utile dans les meilleurs délais.

Disposer d’une configuration CRM adaptée facilite considérablement la gestion du processus. Si vous utilisez un créateur de site web sans CRM intégré ou si vous disposez d’un site web développé sur mesure, vous devrez peut-être
opter pour un logiciel CRM sur mesure afin de gérer vos prospects. Celui-ci peut s’intégrer à vos plateformes existantes, reliant ainsi vos données clients entre différents sites. À partir de là, il devient beaucoup plus facile de maîtriser vos pipelines de vente.

Une fois que vous vous êtes assuré que tous vos prospects sont bien enregistrés, l’étape suivante consiste à définir comment vous souhaitez gérer votre communication.

Il est recommandé de mettre en place un e-mail automatisé qui sera envoyé à un utilisateur dès qu’il aura soumis une demande via votre site web. Cela permet de confirmer la réception de son message et constitue une occasion de l’informer que la réponse pourrait prendre quelques jours.

À partir de là, il est préférable d’apporter une touche humaine. Recevoir un e-mail personnalisé rédigé par la personne compétente au sein de l’entreprise aura toujours plus de valeur qu’une réponse automatisée ; c’est donc l’occasion pour vous d’offrir un excellent service client et, espérons-le, de gagner un nouveau client payant.

L'un des principaux freins à la conversion pour de nombreuses entreprises est le manque de suivi. Il est facile d'envoyer une première réponse et de s'en tenir là, mais entretenir un dialogue ouvert avec un prospect augmente ses chances de conversion. Programmer des e-mails de suivi proposant une aide supplémentaire ou incitant l'utilisateur à passer à l'étape suivante peut être le coup de pouce nécessaire pour transformer une demande de renseignements en client, mais il est important de ne pas se montrer trop insistant.

En fin de compte, toutes les demandes de renseignements que vous recevez ne déboucheront pas forcément sur des ventes, mais mieux vous gérerez vos prospects, meilleurs seront les résultats.